徐工道路机械吹起行业“新型客户关系”新风
- 2014-09-19 09:09:411770
营销“三全一网”新型客户关系助市场力提升
随着“L计划”全面实施，徐工道路机械深度对接海内外市场，紧紧围绕“聚焦客户、对接市场、方案解决、价值营销”的十六字营销理念，建立、健全单位客户备案制，以聚焦为客户创造价值为宗旨，建立起有效的客户关系维护、监督、考核管理体系和“全覆盖、全价值链、全生命周期、网络信息化”的“三全一网”新型客户关系管理系统。根据道路机械客户群体相对集中、数量较少特点，坚持以施工、养护系统客户为切入点，细化客户构成，切实完善信息收集渠道，细分五类大客户，分级评定，逐步建立起一套完备的道路机械三级客户体系，切实做到信息必控。
全员参与信息化搭桥动态维护全覆盖不留死角
利用信息化手段，建立徐工道路机械CRM客户档案系统，以全员、全覆盖维护为目标，双管齐下完善客户信息数据库，切实做到客户关系维护常态化。按照“客户谁开发维护，谁签单收益”的原则，营销中心和经销商分级拜访。同时建立起全面的客户关系管理过程跟踪与分析机制，按分级拜访制度，分期、分阶段逐步维护，责任到人，切实对所有备案客户每年的维护覆盖率达到100%，并不断补充和完善。在此基础上，充分利用大客户的吸附效应、散户的集聚效应以及重点工程的热点效应“三大效应”，做好对散户的关系维护，实时通过CRM系统和400电话回访系统监督、考核客户关系工作进展以及预期效果达成情况。
管控前移“私人定制”“全身心”服务追求客户感动
为更好地满足“私人定制”，徐工道路机械根据不同客户需求，优化业务流程，开展有针对性的个性化超值服务，从产品研发、制造、营销、服务等全价值链服务于客户，增强对徐工品牌的忠诚度，提升满意度。同时从前期施工工艺咨询到产品的销售、服务、再制造等各个环节，将亲情化、个性化服务贯穿始终，大程度地降低客户的成本，维护客户利益。建立服务和回访体系支撑，通过服务流程再造整合服务资源，利用回访、接受投诉建立快速反应机制，真实反映客户需求，维护客户关系。
2014年，立足客户需求，徐工道路机械成功将绿色理念、绿色产品和绿色的营销服务送到用户心坎。无论从年初的“*、可靠、节能、”新一代产品荣耀，到随之而来的历经全国14个中心城市、正如火如荼开展的“大国重器节能先锋”全国巡展，再到“全身心”服务——行业特色服务品牌和形象的“徐工发布”，代表国内筑养护机械研发高水平和*水平的新一代旗舰产品成功推向市场，真正让客户亲身感受节能、高技术含量、高性价比的新产品的独特魅力，让客户相信徐工，携手徐工走向成功，更吹响了向路面机械进发的号角。