沃尔沃：打造客户服务*力 做好后市场建设
- 2013-01-04 16:01:371775
于是我们看到，国内工程机械企业纷纷推出各式各样的服务活动。“客户*”、“客户关爱”、“服务万里行”等标语随处可见。无外乎要告诉消费者，在每一台售出的冰冷的机器背后，是一颗颗赤诚的心。但这些同质化的形式，真的是后市场时代客户需要的吗?真的能保证企业在后市场时代保持竞争力吗?我们不妨以沃尔沃建筑设备这一企业为例，看看他们是怎么规划后市场战略的。
未雨绸缪，发现行业之间的差异
沃尔沃建筑设备认为，对后市场的投入以及对服务质量的高要求，与市场热点无关，而仅仅是因为这是沃尔沃始终的坚持。对于这样一个有着100多年历史的品牌，后市场的建设一直都是沃尔沃的重中之重。因此，沃尔沃建筑设备进入中国市场初始，便致力于“营造两条腿走路的文化”，即业务和服务两手抓。“这点说起来容易，做起来难。尤其在销售良好的情况下，坚持不变的服务更为不易。”黄政补充到。
既然谋划多年，当后市场时代真正到来之时，企业应该怎么做呢?黄政认为，企业首先要解决两个问题。，了解行业的特殊性，即工程机械行业的后时代，与其他诸如汽车、钢铁等工业行业的后时代有何区别，从而更加了解工程机械行业客户的细分需求；第二，如何将服务市场化，这关系到企业的盈利能力。只有解决了这两个问题，企业的战略规划才能做到有的放矢，对症下药，并保持*的竞争力。
为了解决这两个问题，沃尔沃建筑设备更深入地了解后市场，从而优化自身资源，为客户量身定制解决方案，并进一步打造服务*力。值得一提的是，这也是工程机械行业内在客户服务领域布局后市场战略的典范。
通过研究报告，沃尔沃建筑设备首先提出了客户和下游行业的再细分。这是一次从宏观到微观的转变。企业根据客户规模和下游行业特征，划分不同种类的客户群，就其各自的特点，设计不同的服务方案和组合模式，从而保障客户的大效益。其次，沃尔沃建筑设备也关注到了服务市场化。黄政解释，过去的后市场被认为是用来辅助销售的，而如今，随着后市场因行业盘整而呈现缓慢增长的发展趋势，使得服务转变为一种业务。正因为市场存在不断递增的需求，客户支持被誉为“黄金产业”。因此，企业必须推出市场所需的产品和服务。这些发现，为沃尔沃建筑设备部署后市场战略规划提供了可行性和合理性。
对症下药，打造客户服务*力
沃尔沃建筑设备制定出了三大战略目标，即保证设备的完好率、降低机器的运营成本和为客户提供满意的服务体验，从宏观上奠定了公司在后市场时代进一步发展的基石。这也是沃尔沃建筑设备建立服务*力的核心内容。
设备的完好率是决定生产效率和作业质量水平的重要因素。对此，沃尔沃建筑设备给出了两个具体的解决方案：提升服务反应速度，提高机器修复率。当机器出现故障，沃尔沃建筑设备凭借除西藏地区之外的全国经销商网络，根据故障机器所处的位置，做到时间派人上门，以缩短客户的停机等待时间，把经济损失降到低。
为客户创造直接经济效益的方式就是降低机器的运营成本。黄政表示，运营成本主要分成三部分：配件维修、燃油消耗和人工成本。其中，燃油和配件的消耗综合占据总成本的九成以上。为此，沃尔沃建筑设备始终坚持燃油战略，在为客户提供节能减排的产品，并培养绿色节能操作手的同时，积极发展配件、二手机和再制造业务，地降低机器运营成本。
在为客户提供满意的服务体验方面，沃尔沃建筑设备始终强调客户接触点的控制。黄政举例表示，当机器出现故障，沃尔沃400服务热线的接线员、上门维修技术员工、产品销售都是客户的一个接触点，他们的工作态度、服务规范和统一形象，都将起着举足轻重的作用。除此之外，沃尔沃还提出“进攻式”的服务理念，一改以往服务人员等待客户反应问题的工作方式，而是鼓励他们多与客户沟通，并通过产品预检和CareTrack等技术支持，帮助客户实时了解产品使用情况和燃油消耗率，并制定相应的保养计划，防患于未然。
团结一心，提升经销商的服务及后市场能力
然而，再好的战略规划，若没有经销商的配合，也只是一纸空文。黄政对此观点表示认同。沃尔沃建筑设备具体的举措包括一年一度的PDP（代理商合作发展计划），即与经销商回顾当年发展状况，共同探讨来年的投资和战略；一年一度的Brush-up会议，即召集沃尔沃建筑设备以及经销商两边的后市场服务团队，分组讨论客户服务支持的项目规划；经销商论坛，即在经销商内部搭建线上或线下论坛，提供一个经验分享与讨论的平台，共同营造后市场的建设。
除了邀请供应商为沃尔沃的战略制定出谋划策之外，沃尔沃还与高职院校和经销商展开“三位一体”的合作模式，共同致力于发展工程机械行业内面向专业人才的全国培训计划——沃尔沃能力发展基地，为经销商输送未来精英的同时，也为工程机械领域打造后备人才基地。迄今为止，沃尔沃建筑设备已在全国各地建立了6个能力发展基地，定向培养了300多名学生，并计划在未来的一年内将数量增加至8个，使全国近千名学生受益。
在经销商的通力协作下，沃尔沃正在实现三大战略目标的道路上大步前进。与此同时，沃尔沃建筑设备也在积极发展自身的业务。例如，公司在西安和武汉两地建立了二手设备维修中心，并计划在未来一年内建立另外两家新的授权中心。下个月，公司还将获得再制造牌照，正式启动相关发动机、泵、阀等再制造零部件。随着这些业务逐步走上正轨，沃尔沃建筑设备将大程度的降低客户的运营成本，扩大经济效益，并为其服务*力注入新的内容。我们相信，未来沃尔沃的竞争力将随之逐步显现，成为市场的者。